后疫情时代:语言服务企业家的经营智慧

时间:2020-04-23编辑:admin

http://www.lzbs.com.cn/cjnews/attachement/png/site2/20200409/00ff777f192e1ff930094e.png/enpproperty-->本网4月09日讯 中国语言服务40人论坛特别推送“抗疫网上论坛”系列,邀请业界与学界专家就热点话题展开讨论,观点碰撞,思想交锋,开创语言服务“百花齐放,百家争鸣”的局面。

在上期五位企业家讨论“后疫情时代:语言服务企业的危机与先机”后,“抗疫网上论坛”引起了行业广泛关注。本期论坛主题为“后疫情时代:语言服务企业家的经营智慧”,邀请到六位企业家、一位行业专家参与话题讨论。

疫情本身阻断了全球化进程。疫情过后无法确定多大程度恢复全球链接,有一点是肯定的,各国更加关注解决内部问题,各国会加强建立自己的产业链,确保国计民生,这种局面对中国既是机会,也是挑战。我辈基本无法左右,企业命运与国家命运强关联。

《中国企业“走出去”语言服务蓝皮书(2016)》调查显示,语言服务企业营业收入受到客户方营业收入的影响。随着新冠肺炎疫情在全球范围内蔓延,国内外语言服务需求方均在不同程度上受到疫情影响,随着营业收入减少,语言服务需求方势必减少“可翻译可不翻译”文件的数量,降低“必须翻译”文件的成本。

《新冠疫情对语言服务企业的影响调查报告》显示,近八成受访语言服务企业担忧,今年绩效会受到疫情严重影响,造成业绩下滑。其中,预计业绩下滑一两成的企业占30.09%,下滑两三成的企业占30.97%。另外有16.81%的企业认为业绩下滑将超过五成。语言服务行业呈茶杯盖结构(中国语言服务行业发展报告,2018),注册资本小于1000万元的企业数量占比达到98%,抗风险能力较弱。

由于预期业绩下降,大多数企业首先考虑要生存以自保,对内压缩人员成本,以营造相对竞争优势,对外则低价竞争,以巩固处于弱势的客户关系。尽管业内人士鄙视竞标价格“没有最低,只有更低”,也认可行业低价竞争无异于饮鸩止渴,但谁也不想成为后疫情时代的首批牺牲者。

降价之战,从来就没有赢家,只有输家,只是谁输在五十步,谁输在一百步的差别而已。中国的语言服务行业的中标平均价格,已经到了降无可降的地步了,有些中标项目,已经是在亏钱赢客户。在经济好的年份,少量亏钱赢客户的做法尚可为继,因为根据二八法则,优质低价赢口碑,就有可能赢得更好的客户。但在大灾之年,短期大面积优质低价对于少量实力雄厚的LSP可能做得到,但长期大面积优质低价那都是自寻死路,因为国内还没有那家LSP能够烧钱做得持久。

低价时间长了,弊端就会频繁出现。先是优质低价不能为继,不得不以次充好,产生信誉问题。以次充好不一定每次都出问题,但次数多了,就一定会出问题。虽然各家公司都对翻译质量引发的经济纠纷做了上限约定,即便按照行业惯例合同只赔付合同金额,但在低价时代,一次赔付可能要吃掉十次利润乃至百次利润,最终恶果让企业苦不堪言。弊端还体现在偶尔机器翻译译后编辑服务得到客户赞誉堪比人工翻译还好,因而为了降低成本加大译后编辑力度,最终落得译后编辑质量与机器翻译质量相差无几,客户直接选择当前免费的机器翻译。

痛定思痛的剩下企业,带着只剩下了核心业务骨干,将只能走优质优价的道路。随着翻译技术的发展,许多低端人工翻译岗位将被机器翻译所取代。一个优秀的译员,不再体现为能翻译多大的量,而体现在其经手过的译文质量有多可靠。可靠,成为译员最可宝贵的品质。即便机器翻译能够准确完成99%的翻译工作,甄选剩下1%的翻译错误,才是优秀译员的价值所在。而这样的译员,只有优质优价能够将其留下。

后疫情时代,行业的阵痛,最有可能从片面追求人多规模大的企业中开始,裁员降薪以求生。行业的福利,最有可能转移到服务质量过硬的语言服务细分领域领头羊企业头上,放弃低质低价客户,留住优质优价客户,使其获得较大幅度增长。

CSA对124位语言服务行业CEO的调查结果表明,新冠已经影响了翻译业务的需求,其中51%的被调查者认为,总体业务减少了。33%的被采访者认为,新冠对业务的影响会持续3个月;40%的人认为9个月或更长;还有27%的人认为,现在讨论新冠会影响业务多久,还为时过早。CEO们担心的主要问题为业务需求的降低、新冠对业务影响时长、如何支付薪水和留住现有员工。

第一,疫情期间的经营与管理不确定性增加,包含以下几个方面:疫情发展的不确定性,主要是影响的程度与时长;对全球政治经济格局影响的不确定性;对中国与世界的关系影响的不确定性;对业务需求影响的不确定性;对人员和管理影响的不确定性;对公司未来发展前景的不确定性。

第二,疫情时期的管理关注以下几个方面:应收账款,现金流,费用开支,人员管理,安全管理和危机管理等。

第三,疫情时期的经营:服务好现有客户,积极拓展与疫情有关的业务,充分利用现代信息技术,做好公司的远程管理与经营。

对未来充满信心,半年也好,一年也好,人类终将战胜病毒,取得胜利!近期看来,是疫情对现有业务产生影响;但远期看来,人工智能和机器翻译,会替代大部分的人工翻译。何去何从也迷茫!

抗疫期间,特别是在“外防输入,内防扩散”的紧张情势下,各地外办、公安出入境、译协和一些高校紧急征召翻译志愿者,各种广告频繁见诸各种媒体。翻译志愿者们不辞辛苦,做好线上防疫沟通,还不畏感染,奔赴一线,做好线下防疫工作,为抗疫奉献力量,不少媒体报道中给予了肯定。

然而,这样一种应急服务,凸显出了几个问题:翻译行业缺乏能为社会提供高效服务的翻译人才库;翻译人才分布区域不均,一些语种翻译人才匮乏;服务手段落后;临时招募出来的翻译人员缺乏培训,素质水平参差不齐;动辄招募翻译志愿形式的服务,用免费或低廉的价格,影响了翻译人员积极性,长远来看更损害了译员和行业合法权益。

这样一种的社会需求,呼唤诞生一种更为先进快捷的社会化云服务平台,这个云服务平台应当汇聚各语种优秀翻译人才,除了为各种活动提供现场翻译外,平台利用高速网络和云服务器,通过电脑、智能手机和平板等终端,7天24小时随时随地按需提供多语种远程视频口译(VRI)和电话口译(OPI)等服务。

除了为社会大众提供现场和远程口译服务之外,这样的人才和口译服务平台有着广泛的应用前景:比如作为基础设施项目,平台可以为政府重大项目、重大国际活动提供多语言翻译保障,为公安边防、口岸、安检、法庭等提供多语种支持(如多语110),为一带一路经贸文化活动提供多语言支持;作为商务应用,可以为跨国公司会议、培训等提供视频翻译,还可以服务国际贸易、跨境旅游、跨境就业人士、电话会议、跨境医疗、跨语言就诊等应用场景。遇到类似新冠疫情这类的应急服务,平台可以迅速组织培训专门的团队提供应急服务,充分发挥平台社会化服务的功能。这种应急服务平台的建设,语言服务企业应当发挥主导作用。

后疫情时期,语言服务企业如何克服疫情期间的损失,如何提前布局,如何抢占先机,这是企业管理者面临的问题。基于对疫情发展的观察,以及语言服务理解,我提出三条建议,供语言服务企业参考。

第一,调整生产方式和经营策略。分析疫情对公司业务的影响,分析此前公司经营策略的问题。例如,如果是人员密集型生产方式,可以提高外包合作生产方式。如果是公司内部工作方式,可以提高在家工作方式。如果以前是单机翻译生产方式,需要转为互联网云翻译方式。如果以前是在一个城市运营,可以改为在两个或多个城市布局,将生产中心和销售中心分离。

第二,加强客户管理与市场营销。客户管理是企业发展的重头戏,一方面要继续保持现有客户,另一方面开拓新客户。另外,国外客户和国内客户的比例适当,做到“东方不亮西方亮”。制定合理的市场营销策略,加强在线营销,提升专业形象,打造企业品牌。

第三,打造专业团队,提高服务能力。专业团队是提供专业服务的内部核心因素,企业的管理团队、营销团队、生产团队和支持团队应该形成合力。在疫情结束前的这段时间里,做好内部培训,加强团队交流,增强相互信任。另一方面,通过优化服务流程,提高信息技术能力(特别是计算机辅助翻译,机器翻译,译后编辑,云翻译平台等),提高生产效率,提高服务能力。

这次疫情就像催化剂改变化学反应速度一样,会在短时间内把比较大的载荷施加到市场上各家企业和各位从业者身上。但是,任何一种外力绝不会光凭自身对所在时代施加影响,一定会融入所在时代的发展惯性和演进趋势而使自身作用得以彰显。这次疫情也不例外。本次新冠疫情这个新变量所依存的背景是高速网络与算力的基础设施化、数据智能化和个人数据获取的无限便利化。而且,基于目前对此次新冠病毒极强传染性和潜伏性的认知,此次疫情很可能会在很多地方形成长期抗疫新常态。从全局角度隐约可见技术和疫情双峰叠加而对行业造成影响的伏线轮廓。与新技术重叠的抗疫新常态对翻译服务供给、需求和供需对接都会造成比预期更快更深的影响。

从翻译企业、兼职译员和自由译者以及新兴技术企业等组成的供给端来看,各方都需要更多地采用并适应线上协作与远程办公方式。

对翻译企业,显然要苦练内功,实打实地提高企业内部治理水平,提升企业信息化网络协作水平。对企业内员工,特别是PM,需要面对不能与同事当面沟通需求和开展协作的现实,需在项目前期做更多深入思考和准备,提升沟通和协作效率,同时保持响应需求变更的灵活性。兼职译员和自由笔译者则因多已适应线上工作方式,受影响不大,但需注意积极学习新技术,在过供给环境下提升自身竞争力。因大量会议和活动取消,自由口译者受影响较大,新常态下情商与业务能力双高且积极拥抱新技术的口译者会有更多机会。

近两年来,“翻译行业”越来越多地被改称“语言服务行业”。从“翻译”到“语言服务”,背后是服务意识和服务能力一次重塑与升级。传统来看,包含口译笔译在内的翻译服务具有被动化的工具属性。转为翻译服务后,相当于把服务点位推前,更多是有主动的积极协同属性。基于这种理解,加上新常态的背景,更需要我们的后台生产与前端商务部门协同配合,前后呼应,内外协作,保证公司的服务能力在单点上的充分供应与针对性输出。

常言道,独行快,众行远。一个行业想要长久发展,必然需要形成一个良好的生态体系。行业内大小企业、监管机构、从业者团体都需要找到自身所在生态位实现生存目标,而后与整个生态体系达成能量耗散交换,为整个生态体系的良性发展贡献自身的力量。

对于经历过2008年金融危机的职场人士来说,时隔12年,这次的疫情从爆发到蔓延到全球,以及对于全球经济已经造成的冲击力,与2008年有很多的相似之处。10年左右的一个经济周期,也似乎在成为一个常态。

新冠肺炎在全球范围内的传播及其带来的一系列影响,既让我们再次认识到全球化的不断加深,又提醒我们有必要对全球价值链的紧密程度重新进行一番审视。

LSP主要承接客户外包的语言服务项目。相较于内容创作,语言服务处在内容服务价值链的中下游环节。因此,在上游客户受到疫情等因素影响,压缩预算、减少订单的情况下,语言服务行业的抗风险能力并不理想。此外,过于依赖人力,人工智能等新技术的渗透程度不高,也是行业发展的一道门槛,语言服务在过去几十年没有发生真正的创新。

这对LSP而言,主要有两点启示:一是在夯实服务基础的前提下,拓展处于内容服务价值链中上游的、附加值更高的业务(例如多语言内容创作、内容营销等),提升盈利空间;二是强化技术投入,为客户定制分层的一站式解决方案,全面、有针对性地解决客户的各种语言难题,并增加解决方案上的弹性空间。

2020年开启了一个新的10年,AI、区块链等指数技术的发展会继续推动生产力变革和社会的发展变化。在这一大背景下,语言服务行业不应拘泥于传统的、依赖人力的生产模式,而应大胆尝试利用技术、优化解决方案和生产流程,为客户提供全面、智能、高效的语言服务。