用户抱怨赔付难:相互宝是公益互助平台还是保

时间:2020-04-20编辑:admin

作为一家商业公司,相互宝也许并不像它的大部分中低收入参与者想象的一样,是一个在危难时刻可以抱团取火的公益平台,它需要在赔付和用户增长之间维持平衡,同时向蚂蚁金服的另一项重要业务“互联网保险”导流。由此,平台可能会将其决策的天平推向后者。

2019年12月3日,杨婧和母亲一起加入相互宝的第七个月,母亲突发脑溢血,进行了开颅手术。12月9日,杨婧的母亲因抢救无效不幸逝世。

尽管住院时间不长,“高昂的医药费”对这个月收入只有2000元的单亲家庭来说,仍然是一笔沉重的负担。杨婧决定申领相互宝互助金,支付母亲的治疗费用外,也减轻自己求学的经济压力。

在上传初审材料时,相互宝客服要求杨婧“提供已经取消的火化证”、“不承认公证处的继承人关系声明和户口本”等。由于材料要求过于繁琐严苛,直到母亲去世后三个多月,杨婧仍没有拿到相互宝的互助金。

3月31日,杨婧将自己的经历在微博上公开,迅速引发3000多条转发、5000多次点赞,近千人在微博留言中向杨婧表达了支持,他们有的同样被相互宝拒赔,期待杨婧的微博成为推动相互宝改善赔付制度的契机,有的决定退出相互宝,以帮助杨婧引起相互宝平台的注意。

杨婧的微博使相互宝又一次成为争议的焦点。就在几个月前,相互宝才因通过审核的案件数量增加导致每月分摊金额剧增,遭到相互宝参与成员的指责,他们要求相互宝减少对常见癌症,如轻症甲状腺癌的保障,并提高审核门槛。

4月7日,相互宝对上述事件发表声明:杨婧申领互助金过程中被反复多次要求提交不必要的材料,是因为“工作人员没有按简化流程指导用户”,属于“工作疏忽”。

相互宝是蚂蚁金服2018年10月推出的网络大病互助计划,主要针对包含了大部分恶性肿瘤的100种大病,支付宝会员芝麻信用分达到650分以上即可加入,参与成员生病,可得到5~30万元不等的互助金,费用由全部成员分摊。数据显示,2019年相互宝用户的每月平均分摊金额约为2.5元。

截至4月15日,相互宝平台用户已经超过1.05亿人。参与者人数壮大的同时,相互宝的新型互助模式开始面临一个难以调和的矛盾:一般用户拒绝分摊金额的增长,平台为了用户增长也倾向于控制赔付率,但这势必将一些本应获得赔付的参与者拒之门外。

作为一家商业公司,相互宝也许并不像它的大部分中低收入参与者想象的一样,是一个在危难时刻可以抱团取火的公益平台,它需要在赔付和用户增长之间维持平衡,同时向蚂蚁金服的另一项重要业务“互联网保险”导流。由此,平台可能会将其决策的天平推向后者。

公开资料显示,相互宝采用的是“后付费”经营模式,即用户可0元加入互助计划,出现需救助成员成功申领互助金时,才需要分摊被救助成员的互助金,并将当期互助总金额的8%作为平台的管理费。目前,相互宝每月公示两期需分摊案件,每期分摊金额约3元。

有业内人士表示,相互宝2019年约收取3亿元管理费,仅能覆盖平台运营成本。相互宝方面也曾表示,收取的8%管理费完全用于案件调查、产品运营、技术等工作,目前还无法覆盖成本。

中国人民大学中国保险研究所所长、互助保障研究中心主任魏丽指出,网络互助的盈利模式尚不清晰,对于互联网平台来说,可能只是其生态圈的一部分。

互联网保险行业垂直媒体保观曾报道,大部分身体健康的人,对于大病和保险的认识并不深刻,也就很难产生强烈的购买意愿,而网络互助解决了用户教育的场景问题。换句话说,网络互助群体对于互联网平台更像是向保险导流的一个流量池。

蚂蚁金服保险事业群总裁尹铭也曾在公开场合表达了相似的商业化考量。“你谈收入会陷入金钱怪圈,谈用户价值,未来是你的。”他说,与保险公司的合作,将是挖掘用户价值的第一步。

去年8月份,相互宝与中国人保旗下的保险产品“好医保”合作,推出了“升级保障”服务,用户购买后保额最高可达400万元。

南开大学卫生经济与医疗保障研究中心去年12月发布的一份《相互宝社会价值研究报告》显示,51.5%的人在加入相互宝后,会考虑购买保险来增强保障;在非相互宝用户中,这一比例仅为20%左右。

另一个互助平台水滴筹的创始人沈鹏也曾说,水滴公司最主要的收入来自水滴保险商城的保险业务。镭射财经援引一位知情人士消息称,水滴保险商城的客户有80%来自于水滴筹互助群体的内部转化。

然而,相互宝用户对分摊金额的增长较为敏感,这意味着相互宝面临赔付率上升导致用户流失的压力。据南方都市报2019年7月报道,在相互宝分摊金额从较为稳定的每期0.3元,增长到接近1元时,就有相互宝用户指责其审核不够严格,并选择退出相互宝互助计划。

今年以来,相互宝分摊金额出现较大波动,最高时用户需每月分摊金额3.47元。与此同时,21CN聚投诉等平台上的相互宝投诉量几乎与分摊金额出现同步增长,其中超过50%的投诉事由为其未经授权自行扣费,欲退出并要求相互宝返还往期分摊的互助金。

显然,极低的分摊金额是吸引用户加入下相互宝互助计划的重要因素,“如果相互宝分摊的金额和商业保险差不多,我们肯定会购买正常的保险。”一位相互宝用户向财经网表示。

国家癌症中心2019年发布的统计数据表明,中国2015年的恶性肿瘤发病率约为十万分之二百八十五;2015年全国恶性肿瘤发病约392.9万人,平均每天超过1万人被确诊为癌症。

北京联合大学管理学院金融系教师杨泽云表示,如果参照恶性肿瘤的社会平均发病率测算,相互宝用户每年的分摊金额应该不低于900元。

相互宝从未公示其互助群体的发病率和赔付率。杨泽云指出,随着相互宝用户人数超过1亿,其“每月分摊金额肯定会向恶性肿瘤发病的社会平均水平靠拢”。

他认为,即使以相互宝平台目前的用户规模和较为年轻的用户结构来看,目前的每月分摊金额也远低于其应有水平。“这或许是相互宝为防止分摊金额过高,有意控制赔付率的结果。”

2019年12月16日,相互宝修改了平台赔付规则。新规则在2020年1月1日起正式生效。修改后的新规则将轻症甲状腺癌剔出了保障范围。根据相互宝一周年披露的数据,在受到救助的11928人中,甲状腺癌患者人数占比最高。

“参与成员确诊(受相互宝保障的大病)后,可以申请互助金,并提交包括病理报告、诊断证明、CT报告在内的检查材料,初审通过后,会有相互宝平台雇佣的调查员来进行面访,核实病情、调查以往的身体健康状况、访问住所周边医院等。”尝试申领过互助金的戴先生向财经网介绍,面访结束后,调查员会将调查资料递交相互宝,最终由相互宝内部的审核团队评定案件是否能够得到赔付。

戴先生现年35岁,家在农村,平日里四处跑生意。但今年年初,新冠病毒的流行迫使他进入“无业”状态,更糟糕的是,戴先生的母亲在1月份被确诊为“肺恶性肿瘤”,不仅需要人照顾,治疗费用也与日俱增。

“2500一只化疗药,一次用4只,医生明确说医保不报销”,还有各种检测,有的一次就近万元,戴先生告诉财经网,他目前已经为母亲的病花了近10万元。

和杨婧一样,戴先生也想到向相互宝平台申领互助金。戴先生将他的父母和子女三人都加入了相互宝的互助计划,至今已经一年多。

戴先生没想到的是,一份五年前医生得出“未见异常”结论的体检报告,导致其未能通过相互宝的审核。

2014年,戴先生的母亲在体检时查出肺部散见小结节阴影,建议“随诊观察”,一年后再次体检,医生诊断“未见明显改变”。相互宝因此表示,该小结节未被确诊为良性,戴先生的母亲不满足加入互助计划前的健康要求,不能得到互助金。

“我问过中国医学科学院肿瘤医院特需门诊的医生,这次肿瘤和以前(肺部的小结节)没有关系。”戴先生告诉财经网,他向相互宝提出,可以现在对依然存在于母亲肺部的小结节出具确诊良性的病理报告,但被相互宝拒绝了。“他们说必须提供加入前的鉴定报告,但是当时结节太小,连毫米都没有,医生不可能给开刀确定。”

一位医务工作者向财经网解释,如果肺部散见小结节,医生会根据结节大小确定是否需要取出进行病理鉴定,一般如果结节比较小,只会建议随访。

“相互宝给了用户一种幻觉,花了小钱办了大事,却忽略了里头的风险。”戴先生说,他身边有朋友觉得加入相互宝,就不用买商业保险了,但他的经历证明了,相互宝与保险有本质的不同——相互宝无法用确定的钱锁定不确定的风险,在相互宝这个黑箱中,用户永远无法得知,适用于自己的赔付标准是什么。

对此,相互宝回应财经网称,相互宝的互助规则是完全公开的,符合互助规则的成员,每一位都能获得救助。相互宝每月也对救助情况定期进行公示,接受所有成员、社会的监督。所以,不存在所谓人为控制的可能或空间。

4月12日,相互宝通知戴先生,他申领互助金的“案件未通过审核”。同日,案件当事人,也就是戴先生的母亲被该互助计划清退。

3月30日,由相互宝的母公司蚂蚁金服牵头发起,并参与制定的首个网络互助行业团体标准——《大病网络互助业务规范》发布。该标准中写明,互助平台应建立互助赔审,即由互助成员参与案件争议决策的纠纷处理机制,“互助成员在申领互助金过程中,对审核意见存在异议时,在符合条件的情况下,可以提请互助赔审团审议,由赔审人员对案件进行投票、讨论、评议并作出案件结论”。

但一位相互宝用户告诉财经网,他被拒赔后曾经向相互宝提出要开启互助赔审,被告知该功能“正在升级过程中,无法使用”。

相互宝界面显示有一个“赔审团”功能作为互助群体间的纠纷公开处理机制。财经网发现,“赔审团”中有169万位成员,但至今仅审议过两个案件。

对此,相互宝方面向财经网表示:“赔审团这个机制依旧在运行,接下来会有新的案件开启赔审。”

“互助是人类最古老的共济机制,其主角是广大会员,会员应该对平台有足够的知情权和发言权。”魏丽认为,目前网络互助还有许多规范性工作要做,包括不能随意更改互助规则,加强对会员权益的保护,不侵害会员隐私,充分合理的信息披露等等。

她向财经网表示,网络互助补充了中低收入人群的保障体系,但是如果各大平台将处于弱势地位的会员玩弄于股掌之间,热衷于变现流量的话,网络互助一定走不远。

根据相互宝最新公布的数据显示,相互宝平台上的参与成员已经超过1亿,其中10%的成员没有其他保障,超60%成员家庭年收入低于10万元。

4月8日,财经网与杨婧取得联系,对方表示,微博发出后,相互宝很快让其通过了初审,但她没有进入面审,“我不想在这件事情上再浪费时间了,还耽误了(考研)学习”。

另一条微博里,杨婧宣布退出相互宝,“我不要你们的互助金了。”她写道,“相互宝之所以给我快速通过初审,只不过是想平息我这个出头的椽子罢了,下一个‘我’还会千辛万难。”